BEZPŁATNIE ORGANIZUJEMY PROMOCJĘ FIRM KAŻDEJ BRANŻY, STOWARZYSZEŃ, ARTYSTÓW - inkubator@portalpolski.pl

Call center system czy PBX: a jest różnica?

12.01.2023 / czytano: 2283 razy

    Szukając rozwiązania telefonicznego dla swojej firmy, na pewno wpadłeś na mnóstwo opcji, w których trudno się zorientować. W wyniku, masz więcej pytań, niż na początku swoich poszukiwań.

Mam dobrą wiadomość, to absolutnie normalnie, nawet więcej - typowe.

Współczesny rynek IT proponuje mnóstwo wariantów na każdy gust, czy na każde zapotrzebowanie klientów. Chodź, wyjaśnimy, czego potrzebujesz Ty?  

REKLAMA



Zacznijmy od wyjaśnienia podstaw. Na pewno nie raz trafiłeś w trakcie swoich poszukiwań na różne artykuły, na temat systemy call center. Skoro jesteś zaraz tu, na pewno, nie za bardzo przezroczyste artykuły.

Zadanie brzmi poważnie. Musimy nie tylko wyjaśnić jakie są rozwiązania telefoniczne, ale także nakreślić różnicę pomiędzy PBX i call center. Jesteś gotowy? W takim razie ruszymy! 

 
 
Rozwiązanie telefoniczne: co to?
 
Telefon pozostaje jednym z najskuteczniejszych i najszybszych sposobów nawiązania komunikacji między klientem a firmą. Kiedyś centrala telefoniczny wyglądała w bardzo tradycyjny sposób. Każdy operator, czy dział w biurze miał wyznaczoną linię, która obsługiwała połączenia. Taka linia musiała być w odpowiedni sposób zarejestrowana w firmie świadczącej usługi telefoniczne, co zajmowało trochę czasu, i przedzielona do konkretnego miejsca. To znaczy, że operator nie mógł realizować połączenia znajdując się poza biurem.

Na szczęście to się zmieniło i mamy bardziej elastyczne rozwiązanie, na przykład, system call center, który oprócz wspomnianej elastyczności, ma mnóstwo innych zalet. Tak call center w chmurze daje możliwość operatorowi pracować zdalnie, z każdego dostępnego mu urządzenia (smartfon, tablet i inne), a głównie mieć dostęp do bazy klientów i innych informacji. Czy na przykład PBX, wirtualna centrala telefoniczna, która zastępuje tradycyjną centralę i jest niezależna od biura, ponieważ oper się o połączenie internetowe. I pierwsza i druga opcja zasługują na bardziej szczegółową analizę, czym właśnie i zajmiemy się dalej.
 

Zalety PBX 

PBX (private branch exchange) to centrala telefoniczna, która należy do użytkownika prywatnego, na przykład konkretnej firmy i może zatrzymywać w prywatnej sieci rozmowy wewnętrzne, a także wykonywać połączenia zewnętrzne. Takie rozwiązanie pozwala przekierowywać połączenia, nagrywać rozmowy i zatrzymywać klienta na linii, jeżeli użytkownik, do którego telefonuje jest zajęty. Dla realizacji połączenia można korzystać z dowolnego urządzenia: smartfona, telefonu stacjonarnego, tabletu i innych. Oprócz tego dostajesz stałe, a głównie bezpłatne połączenie dzięki przeniesieniu podłączeniu do sieci internet. Nawet nie musisz mieć konkretnego biura, bo PBX nie przywiązuje Cię do faktycznego miejsca pracy. Przyda się to dla rozszerzenia geografii firmy. Tak można pracować w Paryżu, ale mieć włoski numer telefonu, specjalnie dla klientów z tamtego kraju. 
 

Zalety systemu call center

Call center system to rozbudowany program, który zabezpiecza połączenie telefoniczne i może działać wspólnie z PBX. Ma trzy różne typy linii: inbound, outbound i blended. Pierwsza linia realizuje połączenia przychodzące, druga - wychodząca, a trzecia - łączy w sobie przewagi pierwszej i drugiej. W zależności od profilu działalności, firmy wybierają jedne z zaproponowanych połączeń. Hotele, fryzjernie czy inne servisy świadczące usługi, najczęściej korzystają z inbound połączenia, sklepy internetowe z outbound, a banki z blended. 
 
Systemy call center mogą mieć ogromny wpływ na skuteczność działania firmy i samego działu call center, ponieważ optymalizują procesy, ułatwiają kontrolę i polepszają serwis. Dzięki ogromnej liczbie dodatkowych funkcji wdrożonych do oprogramowania call center firma potrafi zminimalizować wydatki i zwiększyć swoje zyski. 
 

Czy call center system jest lepszy od PBX?

Krótko mówiąc, tak. System call center ma mnóstwo opcji niedostępnych PBX, na przykład, dane analityczne i raporty, które przydadzą się dla analizy efektywności pracy zespołu. Będziesz wiedział ile połączeń, wchodzących i wychodzących, zrealizował dział czy konkretny operator, a także skuteczność tych połączeń. Także możesz zbierać dane o swoich klientach, ponieważ wszystkie kontakty zostaną zapisane w systemie.

Nagrywanie rozmów przyda się dla kontroli pracy operatora i polepszenia serwisu. Oprócz tego, systemy do call center mogą działać wspólnie z PBX, a więc nie stracisz żadnej opcji prywatnej linii telefonicznej, tylko zdobędziesz nowe, na przykład, możliwość skorzystania z interaktywnego menu głosowego (IVR).
 

Co to jest IVR?  

IVR - interaktywne menu głosowe, które pozwala nagrywać komunikaty głosowe dla klienta. Tak, telefonując na linię call center, zanim połączyć się z operatorem, klient musi wybrać temat rozmowy czy konkretny dział, do którego telefonuje. To dobry sposób aby optymalizować pracę operatora. Zamiast odpowiadać na podstawowe pytania, może zająć się czymś innym, na przykład bazą “cold”, a proste sprawy rozwiąże robot. IVR system jest często stosowany dla sprawdzenia poziomu zadowolenia klienta, po otrzymaniu usługi czy zakupie towaru.

Robot automatycznie dzwoni do takiego klienta i prosi go wystawić ocenę w skali od 0 do 5. Oprócz tego, IVR system rozpoznaje numer telefonu klienta, co pomaga personalizować obsługę zwracając się do klienta po imieniu, albo automatycznie przekierować go na konkretnego konsultanta, w wypadku pracy z VIP. Wielką zaletą IVR jest także dostępność. Żaden operator nie potrafi obsługiwać klientów w trybie 24/7, a robot potrafi. 
 

Jak działa call routing?

Długa kolejka połączeń oczekujących na linii to prawdziwy koszmar dla operatora i jednocześnie klienta. Opcja call routing jest powołana pokonać ten problem, ponieważ automatycznie przekierowuje klientów do konkretnych operatorów i działów. Call routing działa na podstawie trzech głównych narzędzi. Pierwszy, to już wspomniany wcześniej system IVR, który bada zapotrzebowania klienta. Drugi to rozpoznanie klienta według numeru. Tak można identyfikować nowych klientów i skierować ich do konkretnego działu.  Trzeci skills-based routing, który też działa na podstawie identyfikacji numeru, ale przekierowuje połączenie do konsultanta z odpowiednimi umiejętnościami. 
 
 
Po co Ci wychodząca linia telefoniczna?

Wspomniana wcześniej linia outbound, wspiera szybki kontakt z klientem, szczególnie, chodzi tu o masowy kontakt taki jak kampania telemarketingowa, informowanie klientów o nowym towarze czy usłudze, albo o awarii. Operator nie musi ręcznie wybierać numery, dzięki zautomatyzowanym procesom, to robi sam system. Są trzy opcje dzwonienia, z których może skorzystać operator: predictive, power i preview. W pierwszym system nabiera wszystkie numery po kolejce, w drugim oblicza ile numerów jednocześnie trzeba nabrać, aby każdy operator został połączony z klientem, w trzecim pozwala zobaczyć kartę klienta zanim zostanie zrealizowane połączenie. 
 
Ile może kosztować wdrożenie systemu call center? To pytanie, dojmujące wszystkich i jasna sprawa, mamy na niego odpowiedź.
 

Wartość oprogramowania call center

Żeby coś dostać, trzeba coś wydać - tak można sformułować podstawową regułę działania rynku, która sprawia się i w wypadku systemu call center. Dzięki system call center cena, którą zwykle wydajesz na obsługiwanie jednego klienta będzie niższa, a efektywność pracy operatora wzrośnie. Wcześniej potrafił przyjąć 60 połączeń dziennie, teraz 100. Tak więc, wydając jeden raz pieniądze na zakup oprogramowania, gwarantujesz firmie długotrwałe zyski. 







Materiał zewnętrzny.

Lista komentarzy

Brak komentarzy

Dodaj komentarz

Nick:
Treść:
Przepisz kod:
REKLAMA